Come aumentare le vendite di un E-commerce: il Servizio Clienti

Grazie ad una esperienza pluriennale nel campo della gestione delle vendite online, ho potuto realmente toccare con mano quali sono le problematiche relative al secondo step della vita di un e-commerce, quello che va dal lancio alle prime vendite che da un lato gettano le basi per l’entusiasmo necessario a perseverare, ma dall’altro prima o poi metteranno a nudo diversi aspetti che probabilmente non erano stati considerati.

Prime vendite = primi problemi

Proprio così, letteralmente. Man mano che arriveranno le prime vendite, cominceranno a sorgere anche le prime problematiche, perchè i clienti sono esigenti e troveranno sempre un appiglio alla minima distrazione o leggerezza. E’ consigliabile quindi non restare in attesa degli eventi, ma organizzarsi e strutturarsi in anticipo: in questo modo sarà possibile trasformare una problematica in una occasione, fidelizzando il cliente e talvolta finalizzando altre vendite all’interno di una risoluzione. Per gestire le problematiche bisogna prevedere sin dall’inizio, quasi di pari passo col lancio dell’e-commerce, l’allestimento di un servizio clienti efficace.

Ma quali possono essere le problematiche?

Il servizio clienti deve essere strutturato per far fronte a diversi tipi di richieste, sia informative pre-acquisto che inerenti problematiche post-vendita legate all’erogazione dei servizi. Facciamo una panoramica di quali possono essere le principali attività:
> Rispondere alle domande del clienti sull’azienda, sui prodotti e sui servizi;
> Risoluzione di reclami da parte dei clienti;
> Indirizzare il clienti nella giusta sezione, al giusto reparto, al giusto supervisore;
> Prendere ordini e/o elaborare pagamenti;
> Apportare modifiche agli account dei clienti;
> Gestire resi e sostituzioni;
> Affrontare problematiche relative alla fatturazione;
> Gestire problemi relativi alla spedizione;
> Gestire richieste di preventivi.
Queste sono le principali attività collaterali che un buon servizio clienti deve saper gestire, nel minor tempo e con la maggior precisione possibile. Posso garantirvi che, per quanto si tratti di un’attività alquanto stressante, è quel dettaglio che fa la differenza e che vi consentirà nel lungo periodo di aumentare le vendite del vostro e-commerce.

Come attrezzare una postazione

Non servono grandi investimenti per attrezzare una postazione adatta al Customer Service, le maggiori risorse che vi troverete e dover impiegare saranno il tempo e la competenza. Parto da un incipit che è bene tenere a mente: il fattore umano è ancora una discriminante importante, non pensate quindi di poter gestire il tutto facilmente delegando il compito alle Chat robot che spopolano di questi tempi.
I clienti spendono e quando hanno richieste o problemi cercano ancora un interlocutore umano. Fatta questa premessa, vediamo cosa serve per allestire una postazione adatta ad espletare il servizio clienti senza spendere una fortuna.
> Pc o Notebook: ovviamente questa è proprio la base, lo strumento di lavoro principale che serve per fare da spola tra il servizio di vendita e quello di assistenza.
> Telefono: è ancora lo strumento principale per la comunicazione. Consigliabile attrezzarsi con la tecnologia Voip, più economica, più gestibile ed anche più funzionale rispetto alla linea telefonica classica.
> Cuffie/microfono: quando parlate con un cliente, c’è bisogno che siate attenti e concentrati, e la qualità dell’audio è importante sia in entrata che uscita. Servirà uno strumento che vi isoli dall’ambiente per consentirvi una comunicazione pulita con il cliente. Le cuffie fanno proprio questo. Ovviamente cuffie per tecnologia Voip, considerando il punto precedente.
> Whatsapp Web: è la versione web della più famosa app di messaggistica. Potete abbinare il numero fisso e configurarlo sul vostro pc/notebook. Inserite sul vostro e-commerce un plugin che consenta di invare un messaggio su whatsapp con un clip, oppure semplicemente mettete bene in evidenza qual’è il numero whatsapp da contattare. E’ la soluzione ideale per problematiche che non possono essere risolte a voce con una telefonata, ma hanno bisogno di elementi media a supporto (immagini e/o video).
> Email: ha ancora una certa utilità ed è usata da clienti che hanno poco tempo per chiamare oppure non vogliono ancora una comunicazione “calda” come una telefonata o un messaggio whatsapp, ma preferiscono mantenere ancora una certa distanza. Mettete sempre in evidenza il vostro indirizzo di posta elettronica all’interno del vostro e-commerce per mantenere vivo anche questo canale.
> FAQ: gestendo diverse e numerose statistiche, vi renderete presto conto di quelle che sono le problematiche più comuni che sono facilmente risolvibili. Create quindi una sezione “Domande e risposte” sul vostro e-commerce ed invitate i clienti a visionare questa sezione prima di contattarvi, per capire la risposta alla sua richiesta sia già fra quelle elencate. Questa operazione vi consentirà di avere qualche richiesta in meno da gestire.

Competenze e atteggiamento

Ne parlavo nel punto precedente: non servono grandi risorse economiche per allestire una postazione, ma è importante avere le competenze adatte per evadere nel minor tempo possibile le richieste. Conoscere bene i prodotti in vendita ed i servizi erogati quindi è fondamentale.
Altro fattore importante è l’attitudine al problem-solving: capire quali sono le esigenze da evadere più velocemente e quelle dove si ha un pò più di tempo. Ad esempio, chi si prende la briga di telefonare ha probabilmente una esigenza maggiore, per cui se possibile sarebbe il caso di evadere la richiesta all’interno della telefonata stessa, o comunque entro poco tempo da questa.
Successivamente ci sono i whatsapp, che hanno una tempistica leggermente superiore, ma è comunque consigliabile evadere appena possibile. Poi le email, dove potete rispondere entro 24 ore.
Per finire, ma non per ultimo, l’atteggiamento tenuto durante la conversazione. Sarà un lavoro piuttosto stressante che vi porterà a contatto spesso con clienti nervosi, ma per quanto possibile dovrete cercare di affrontarlo col “sorriso sulle labbra”, sempre.

In Conclusione…

Onde evitare di farsi cogliere alla sprovvista e di fare anche brutte figure perdendo di credibilità, è bene prevedere l’erogazione di un servizio clienti già in fase di progettazione del lancio di un e-commerce. Se si tratta di un progetto piccolo, con previsione di poche vendite o contatti giornalieri (come può essere per esempio un sito che vende servizi), potete anche pensare di gestire in prima persona.
Se invece si tratta di un progetto di grosse dimensioni, come ad esempio un e-commerce di un negozio reale con già una realtà consolidata alle spalle, allora conviene sin da subito formare il personale che andrà a gestire in seguito tale servizio.